logo_interquality
Zaregistrovat se | | 22. září 2017 |
  Hledat

media

SIX SIGMA VE SLUŽBÁCH
Six Sigma ve službách

 

Původní myšlenka Six Sigma pochází z výrobního podniku a během deseti let od vzniku nápadu Six Sigma a aplikace v průmyslu se začíná Six Sigma uplatňovat ve službách. Nejprve v bankovnictví, financích a telekomunikacích, call centrech. V současné době jsou úspěšné aplikace v řízení prodeje a marketingu, státní správě a zdravotnictví.

 

Pracujeme s časem

Iniciativa Six Sigma vznikla proto, aby napomohla při řešení technologických problémů při výrobě elektroniky. Dnes ale pomáhá především bankám, telekomunikačním či přepravním společnostem, pojišťovnám, nemocnicím nebo dokonce armádě. Charakteristickým rysem projektů Six Sigma v tomto prostředí je, že se jako výstupní veličina procesu objevuje čas:

  • Čas doručení zásilky
  • Čas vyřízení hypotéky
  • Čas čekání na službu operátora

Čas se ale od ostatních fyzikálních či ekonomických veličin poněkud liší. (Při měření času se například zpravidla neuplatní oblíbená rekvizita statistiků: Gaussova křivka). Chceme-li čas v procesech správně měřit a analyzovat, potřebujeme k tomu zvláštní nástroje. Na základě nejnovějších poznatků z oboru teorie front a teorie omezení jsme v Interquality připravili učební modul, který zařazujeme do tréninku Green Belt i Black Belt pro společnosti z oblasti služeb.

V modulu Management čekání se naučíte:

  • Jak popsat systém s čekáním a obsluhou jednoznačnými, kvantifikovatelnými pojmy bez ohledu na jeho složitost
  • Jak měřit čas v procesech s čekáním a obsluhou
  • Jak procesy s čekáním zlepšovat prostřednictvím:
    • Počítačové simulace
    • Analytických nástrojů

Vysoce interaktivní jedno- až třídenní výukový blok obsahuje řadu případových studií, inpiduálních i týmových úloh.

 

Využíváme osvědčených nástrojů analýzy procesů

Pokud si odmyslíme specifika, která s sebou přináší čas jako měřená veličina, budeme moci na data z procesů služeb použít běžné nástroje analýzy i zlepšování. Tedy – pokud nám to naše představivost či zkušenost umožní. Rozsáhlá praxe Interquality při praktické analýze i zlepšování procesů ve službách nám přinesla nejen desítky případových studií či cvičných souborů dat, ale především schopnost smysluplně použít v procesech prodeje či poskytování služeb takových nástrojů, jako jsou SPC, DOE nebo analýza časových řad.

 

 

Finance

GE Money Bank, Credit Suisse, Bank of America


Když byl program poprvé představen, mnozí zaměstnanci se netajili svou skepsí. Odpor ale polevil tehdy, když generální ředitel Ken Lewis a jeho kolegové z vrcholového managementu absolvovali školení Green Belt. Teď má Bank of America zhruba 3000 certifikovaných Black Beltů a Green Beltů a na úsporách nebo dodatečných tržbách získali více než 2 miliardy dolarů.

 

Případová studie z bankovnictví:
Projekt vlastníků procesu poskytování služby call centra, Merrill Lynch's call centers
Projekt dává vlastníkům procesu poskytování služby v call centru vyšší pravomoci a více nástrojů k tomu, aby každý volající do call centra byl uspokojen.

 

Define Tým identifikoval kritické požadavky zákazníka, které vedou k jeho uspokojení a naopak i ty, které způsobují nespokojenost
Measure Ze seznamu hovorů call centra byly vybrány ty, které měly vysoké hodnocení spokojenosti a na druhé straně i ty, které měly naopak nízké hodnocení.
Analyse Analýzou vybraných hovorů bylo zjištěno, že pokud klient cítí nejistotu v hlase pracovníka call centra, bývá častěji nespokojen z poskytnuté služby a to i tehdy, když pracovník call centra poskytl veškeré informace správně.
Improve Byly uskutečněny focus groups, které odhalily, jaké chování agenta vnímá zákazník jako „nejistotu“. Např. nabídka eskalace hovoru supervizorovi call centra byla vnímána velmi pozitivně. Po vyzkoušení v pilotním týmu byl nový způsob jednání se zákazníky rozšířen na celé call centrum a to vedlo ke zvýšení hodnocení spokojenosti u všech agentů.
Control Podle nových procedur jsou trénováni supervizoři i agenti call centra a výsledky jsou zaznamenávány v kontrolním plánu, který je periodicky aktualizován.

Call centrum má 800 agentů, jednoho Master BB a sedm BB na plný pracovní úvazek. Každý sekční manažer a superviszor je certifikovaný GB. To poskytuje dostatečné zdroje pro realizaci projektů SixSigma.

MM